United Airlines šodien publicēja ziņojumu, kas sola pārvērst jaunu lapu par to, kā tā rīkojas ar bumping pasažieriem, ko izraisīja Dr David Dao piespiedu noņemšana no lidojuma 3411 9. aprīlī, incidents, kas bija vīruss visā pasaulē.
„Katrs klients ir pelnījis, lai pret to izturētos ar visaugstāko pakalpojumu līmeni un dziļāko cieņu un cieņu,” sacīja Apvienotās izpilddirektora Oscar Munoz. „Pirms divām nedēļām mēs nespējām izpildīt šo standartu, un mēs ļoti atvainojamies. Tomēr darbības runā skaļāk nekā vārdi. Šodien mēs veicam konkrētas, jēgpilnas darbības, lai padarītu lietas pareizas un nodrošinātu, ka nekas cits tam nekad nenotiek. "
Rezultātā United saka, ka tā ieviesīs 10 „būtiskas” izmaiņas, kā tā lido, apkalpo un respektē savus klientus. Viņi ir:
- Ierobežot tiesībaizsardzības izmantošanu tikai drošības un drošības jautājumos.
- Nepieprasīt, lai klienti, kas sēž uz lidmašīnas, atsakās no savas vietas, ja vien nav apdraudēta drošība vai drošība.
- Palielināt klientu kompensācijas stimulus par brīvprātīgu iekāpšanas atteikumu līdz $ 10,000.
- Izveidojiet klientu risinājumu komandu, lai sniegtu aģentiem radošus risinājumus, piemēram, izmantojot tuvumā esošas lidostas, citas aviokompānijas vai sauszemes transportu, lai klienti nokļūtu galamērķī.
- Nodrošināt, lai apkalpe tiktu rezervēta lidojumā vismaz 60 minūtes pirms izlidošanas.
- Nodrošināt darbiniekiem papildu ikgadējo apmācību.
- Izveidojiet automatizētu sistēmu, lai lūgtu brīvprātīgos mainīt ceļojuma plānus.
- Samaziniet rezervēšanas apjomu.
- Pilnvarot darbiniekus risināt klientu apkalpošanas jautājumus.
- Likvidēt birokrātiju attiecībā uz pastāvīgi pazudušiem maisiem, pieņemot politiku, kurā nav uzdoti jautājumi par nozaudētu bagāžu.
Daži politikas virzieni stāsies spēkā nekavējoties, citi tiks izvērsti pārējā 2017. gada laikā.
Henry Harteveldt, ceļojumu nozares analītiķis un konsultants Sanfrancisko Atmosfēras pētniecības grupā, veic pētījumus un regulāri runā par aviosabiedrības pasažieru pieredzi. „Kad es izlasīju ziņojumu, es atzīmēju, ka tas bija pretrunīgs un sirsnīgs tonis. Tā ir kompānija, kuras galvas ir zemas, pilnībā apzinās problēmas, ko izraisījusi šī problēma, un negatīvo globālo reakciju, tāpēc es atzinīgi vērtēju United par to. ”
Bet tas ir neizbēgami, ka laika gaitā Apvienotā Karaliste atklās, ka pastāv papildu faktori, kas būs jāizpēta iespējamajām izmaiņām, sacīja Harteveldts. „Viens no jautājumiem, kas man ir United, ir par tiesībaizsardzības iestāžu darbinieku izmantošanu. Savā ziņojumā tā teica, ka viņi neprasīs tiesībaizsardzību, izņemot drošības un drošības jautājumus, bet kā jūs to definējat? ”Viņš jautāja. „Kādā brīdī aviosabiedrība nolemj, ka līnija ir šķērsota un kā jūs to definējat? Es saprotu Apvienotās Karalistes nodomu, bet es esmu noraizējusies par to, ka tam vajadzēs vairāk specifiku. ”
Harteveldt uzskata, ka šis ziņojums ir aviokompānijas pirmais solis ceļā uz to, kā tas apstrādā lidojumus ar pārspīlētiem lidojumiem un piespiedu atteikumu. „Es to neredzu kā gala spēli. Patiesībā es uzskatu, ka tas ir organisks dokuments, un United to dara arī, ”viņš teica.
Trīs no 10 ieteikumiem izcēlās Harteveldt. „Pirmkārt, Apvienotā Karaliste ir apņēmusies samazināt līmeni, kurā viņi pārspēj savus lidojumus,” viņš teica. „Tas ir liels ieguvums saviem klientiem, un tas nozīmē, ka būs mazāk lidojumu, kur aģentiem ir jāmeklē brīvprātīgie, lai rīkotos pārspīlējumos.”
Otrkārt, Harteveldt apsveica United par to, ka mainīja savu politiku attiecībā uz apkalpes locekļu lidojumiem. „Pieprasot apkalpei rezervēt lidojumu 60 minūtes pirms izlidošanas, tas nozīmē, ka darbinieki, kuriem ir likumīgs iemesls nokļūt galamērķī, tiks rezervēti pirms iekāpšanas lidmašīnā,” viņš teica. „Tas arī nodrošina darbiniekiem un pasažieriem zināmu aizsardzības sajūtu un ļauj vārtiem labāk pārvaldīt lidojumu, ja ir vairāk cilvēku nekā sēdvietu.”
Treškārt, ir labi, ka Apvienotā Karaliste ieguldīs tehnoloģijās, kas nepieciešamas pasažieriem un vārtu aģentiem, lai pārvaldītu savu pieredzi, sacīja Harteveldts. „Attiecībā uz pasažieriem viņi saņems brīdinājumus visos reģistrēšanās punktos, tīmeklī, mobilajā tālrunī un kioskos, kad lidojumi ir pārspīlēti un ir vajadzīgi brīvprātīgie,” viņš teica. "Un vārti aģenti varēs labāk pārvaldīt šīs pieredzes."
Pārskatā redzams, ka daudzas dienas tajā dienā kļuva nepareizi, sacīja Munozs. „Bet virsraksts ir skaidrs: mūsu politika ir kļuvusi par mūsu vērtībām un procedūrām, kas traucēja to darīt. Tas ir pagrieziena punkts mums visiem Apvienotajā Karalistē, un tas norāda uz kultūras maiņu, lai kļūtu par labāku, uz klientiem orientētu aviokompāniju, ”viņš teica. „Mūsu klientiem ir jābūt visu, ko mēs darām, centrā, un šīs izmaiņas ir tikai sākums tam, kā mēs nopelnīsim viņu uzticību,” viņš piebilda.
Bet Harteveldt sagaida, ka pasažieri būs ciniski un aizdomīgi par Apvienotās Karalistes paziņojumu. „Es patiešām ticu, ka Apvienotā Karaliste to vērsās kā patiesi centieni būt labākiem. Bet tikai ilgstošas darbības rādīs ceļojošajai sabiedrībai, ka Apvienotā Karaliste nopietni staigā pastaigā, ”viņš teica. "Tas būs līdz pat Apvienotajai valstij, lai izpildītu šajā ziņojumā paustos solījumus un pārsniegtu tos, kad vien iespējams."
Diemžēl Apvienotajai valstij, neatkarīgi no tā, ko tas dara, tas būs divreiz lielāks par konkurentiem, kurus uzskata par pusi tik labi, teica Harteveldt. „Par United Airlines globe logotipu ir melna acs, ko izraisīja tas, kas notika lidojumā 3411, un būs vajadzīgi gadi, līdz melnā acs izzudīs,” viņš norādīja. "Godīgi vai nē, United būs zem mikroskopa."
